傳統(tǒng)家電的服務(wù)流程中，用戶的體驗(yàn)是斷點(diǎn)式的。下單購(gòu)物大多是在第三方電商平臺(tái)，操作時(shí)用的是品牌官方APP，出現(xiàn)問題還要找客服電話或第三方平臺(tái)，售后報(bào)修也經(jīng)常要反復(fù)溝通。但隨著數(shù)字化時(shí)代到來，這種不連貫的服務(wù)方式，已經(jīng)被海爾智慧家庭的數(shù)字化轉(zhuǎn)型打破。

上個(gè)月，海爾智家APP再次完成一系列數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)。用戶在APP上即可完成從物流訂單全程跟蹤、全品類家電智慧管理，再到接收耗材與清潔提醒、AI語音報(bào)單等智慧家庭全生命周期服務(wù)。

交付透明，AI交互高效智能

買過家電的都知道，不同平臺(tái)物流服務(wù)水平參差不齊，用戶經(jīng)常沒法準(zhǔn)確知道貨到了哪里、何時(shí)送貨上門。海爾智家APP升級(jí)物流訂單全程跟蹤后，用戶的統(tǒng)倉(cāng)統(tǒng)配訂單像點(diǎn)外賣一樣，能實(shí)時(shí)查看車輛位置和訂單狀態(tài)，還支持自主催辦和改約。

很多智能家居APP因?yàn)椴僮鞣爆嵡腋盍?，一直充?dāng)著家電“虛擬遙控器”的角色，用戶所面對(duì)的是一個(gè)個(gè)冰冷的設(shè)備列表。海爾智家APP的3D家庭視圖通過數(shù)字孿生技術(shù)復(fù)刻家庭布局，讓用戶無需“大海撈針”一樣尋找設(shè)備，只在APP的“虛擬客廳”里點(diǎn)擊空調(diào)或電視，就能一鍵操控各類智能家電。

同時(shí)，海爾智家已實(shí)現(xiàn)全品類家電的智慧管理，如冰箱的食材管理、菜譜推薦、預(yù)約制冰等功能，洗衣機(jī)可以預(yù)約洗衣、洗完提醒及洗護(hù)程序云端迭代。智能耗材與清潔提醒進(jìn)一步將服務(wù)前置，無論是凈水機(jī)的濾芯、洗碗機(jī)的洗滌劑，還是洗衣機(jī)的桶自潔、空調(diào)的自清潔，系統(tǒng)都會(huì)根據(jù)使用頻率自動(dòng)推送保養(yǎng)提醒，并支持耗材一鍵下單。

主動(dòng)服務(wù)，告別售后反復(fù)折騰

我們可以回想一下，以前的家電維修流程是怎樣的。經(jīng)常聯(lián)系到師傅上門排查后，才知道具體需要什么配件，因此“二次上門”現(xiàn)象很普遍。海爾智家APP的故障AI自診斷，能實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)。一旦發(fā)生故障，系統(tǒng)首先觸發(fā)智能自檢；若問題未解決，用戶可一鍵報(bào)單，服務(wù)人員就能實(shí)時(shí)接收故障代碼，實(shí)現(xiàn)“帶件上門、一次修好”，極大提升了服務(wù)效率。這都是數(shù)字化賦能帶來的好處。

為了帶來更好的售后體驗(yàn)，AI語音報(bào)單功能內(nèi)置了語音助手“小優(yōu)”，進(jìn)一步降低了用戶操作門檻。用戶只需動(dòng)動(dòng)嘴，即可完成咨詢、報(bào)單與預(yù)約，操作效率大幅提升。

一系列的全生命周期服務(wù)升級(jí)，切切實(shí)實(shí)為用戶解決了少打一個(gè)電話、少跑一次腿、讓食材不過期、讓洗衣更簡(jiǎn)單等具體生活痛點(diǎn)。也正是這些看似微小的革新，加速了海爾智慧家庭戰(zhàn)略的全面落地，幫助海爾智家在數(shù)字化轉(zhuǎn)型中占據(jù)行業(yè)有利位置，贏得用戶認(rèn)可。

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